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PRATIQUE – Cauchemar de tous les voyageurs, la perte d’un bagage lors d’un départ en avion est bien encadrée et peut être indemnisée sans trop de peine. Du moins en théorie… Voici la marche à suivre.
L’été 2022, pour le moins chaotique pour le transport aérien, a été marqué le 1er juillet par la perte de 35.000 bagages à Paris-Charles De Gaulle. En cause : une grève des salariés, doublée par une panne informatique bloquant une machine de triage. Deux mois plus tard, et malgré les promesses, plus de mille valises n’ont toujours pas retrouvé leurs propriétaires. Rien de très rassurant pour les voyageurs donc, surtout à l’heure des retours de vacances. Pourtant, le retard de livraison, la perte ou l’endommagement d’un bagage sont plutôt bien encadrés, et les indemnisations possibles. Petit tour d’horizon des questions que soulève ce cauchemar du voyageur.
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La convention de Montréal, qui régit le transport des bagages en avion, est claire sur ce point : lorsque vous enregistrez votre bagage en soute, il tombe sous la responsabilité de la compagnie aérienne. « Si le bagage est retardé, perdu ou endommagé par le personnel de l’aéroport, c’est bien le transporteur qui est responsable envers le passager », explique le Centre européen des consommateurs au Figaro. En cas de perte, il faudra donc se retourner contre la compagnie aérienne, la plupart du temps via les formulaires en ligne disponibles sur leurs sites.
Une exception cependant : en cas de problèmes massifs de bagages, la compagnie aérienne peut renvoyer la faute vers l’aéroport ou son sous-traitant. Dès lors, le passager peut se retourner contre ces derniers, mais sous le régime du droit commun, et non plus de la convention de Montréal, plus protectrice.
Dès confirmation de la non-livraison de vos bagages, il vous faut au plus vite remplir une déclaration de perte. Celle-ci peut être réalisée directement au comptoir à l’aéroport, et vous sera très utile ensuite pour vos demandes de compensations.
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Le Centre européen des consommateurs, évoquant la convention de Montréal, l’indique : « Si votre bagage n’était pas à votre descente d’avion mais qu’il vous est livré quelques jours / semaines plus tard, vous n’aurez que 21 jours à compter de la réception de votre valise pour faire votre réclamation à la compagnie aérienne via son formulaire en ligne ». Ceci pour vous faire rembourser les achats de première nécessité réalisés en attendant votre valise, sur présentation de la fameuse déclaration de perte de bagage et des tickets de caisse. Pensez donc bien à les conserver. Plus de détails sur la page dédiée de service-public.fr.
Là aussi, la compagnie doit vous indemniser. Vous devez envoyer votre réclamation dans un délai de 7 jours et pouvez espérer jusqu’à 1667 euros d’indemnisation si votre compagnie est européenne. Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes. Au-delà de cette somme, pensez aussi aux assurances voyages éventuellement souscrites, ainsi qu’à celles de votre carte bancaire. Si votre compagnie est extra-européenne, ou pour toutes autres questions sur le sujet, rendez-vous sur le site du service public.
À partir de 21 jours, votre bagage n’est plus considéré comme retardé, mais bien comme perdu, d’après le Centre européen des consommateurs, et vous pouvez dès lors exiger le remboursement de vos effets personnels. Ceci « dans la limite d’un plafond de 1400 euros environ, et toujours sur présentation des preuves d’achat », nous précise-t-on. Un conseil donc : mieux vaut garder vos objets de valeur avec vous dans l’avion. Enfin, si ces derniers peuvent passer en cabine…
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Si votre litige ne trouve pas de solution amiable, ou si vous n’obtenez pas de réponse de la compagnie aérienne, vous pouvez contacter le CEC France, ou une association de consommateurs. Dernier recours, vous pouvez toujours saisir le médiateur Tourisme et Voyage. Ceci dans un délai de 2 ans à compter de la perte ou de l’endommagement du bagage.
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Chaos dans les aéroports : que faire si mon bagage a été retardé, perdu ou endommagé ?
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